Medan, MISTAR.ID

Sudah saatnya bisnis beralih ke strategi marketing automation yang proaktif untuk membangun customer journey yang efisien dan meningkatkan jumlah konversi.

Perubahan perilaku konsumen dan interaksi digital yang terus berubah-ubah, membuat bisnis perlu memikirkan customer journey secara lebih intuitif. Selain itu, tuntutan untuk menjangkau pelanggan di berbagai saluran komunikasi, mengharuskan bisnis menciptakan pengalaman pelanggan yang relevan di masing-masing saluran yang digunakan.

Selain relevan, bisnis juga perlu menyalurkan pengalaman tersebut dalam skala yang besar, sehingga dibutuhkan teknologi seperti marketing automation. Lalu, apa yang bisa dirasakan pelanggan ketika bisnis memanfaatkan teknologi dalam membangun customer journey?

Mengapa Customer Journey Butuh Efisiensi di Era Digital

Mengelola customer journey secara efisien dibutuhkan agar pelanggan dapat berinteraksi dengan brand melalui berbagai saluran. Karena pelanggan mengharapkan pengalaman yang relevan, cepat, serta terintegrasi, dan bisnis perlu mewujudkan harapan tersebut di tengah peningkatan volume interaksi yang tinggi.

Jika hanya mengandalkan pendekatan manual, sulit bagi bisnis untuk menciptakan customer journey yang mulus di berbagai platform, yang jatuhnya menjadi tidak efisien. Efisiensi dalam customer journey dibutuhkan agar proses pemasaran dapat berjalan dengan cepat, namun tetap memberikan hasil yang maksimal.

Melalui efisiensi, perusahaan dapat mempercepat respon pelanggan, melakukan personalisasi pesan dalam jumlah besar, serta memanfaatkan data pelanggan untuk pengambilan keputusan yang cerdas.

Ekspektasi Konsumen Terhadap Respons dan Relevansi

Perubahan perilaku pelanggan otomatis turut mengubah ekspektasi mereka terhadap bisnis. Saat ini, informasi tersebar dimana-mana, hal tersebut membuat pelanggan berpikir bahwa bisnis juga perlu merespon pelanggan dengan kecepatan yang sama. Alhasil, kecepatan menjadi standar dasar bagi pelanggan dalam membangun kepercayaan dan loyalitas.

Selain cepat, pelanggan juga lebih suka dengan pengalaman yang konsisten, sehingga mereka akan merasa nyaman untuk menghubungi bisnis melalui saluran apa saja. Terutama jika konten maupun penawaran yang diterima sesuai dengan kebutuhan dan minat pelanggan, perusahaan memiliki peluang yang besar untuk meningkatkan keterlibatan, bahkan jumlah konversi.

Tantangan umum dalam mengelola customer journey secara manual

Pengelolaan customer journey tanpa dukungan marketing automation lebih sering menimbulkan hambatan, hal ini dapat berdampak pada efektivitas strategi pemasaran. Tantangan-tantangan tersebut meliputi:

1. Proses operasional yang melambat
2. Personalisasi yang disampaikan terasa kurang dinamis
3. Kurangnya koordinasi interaksi antar saluran, mengakibatkan pengalaman yang tidak konsisten
4. Jumlah pelanggan yang bisa dijangkau terbatas, jika terus menerus dilakukan dapat berpengaruh pada kualitas pengalaman
5. Analisa performa kinerja tidak dapat ditunjukkan secara optimal
6. Kesalahan yang disebabkan oleh manusia akan lebih sering terjadi
7. Peran Marketing Automation dalam Tiap Tahap Customer Journey

Marketing automation berperan besar sebagai media penggerak dalam yang mengelola setiap fase customer journey. Teknologi ini dimanfaatkan dengan tujuan agar sistem dapat berjalan secara efisien, personal, dan terukur.

Bisnis juga jadi bisa menyampaikan pesan yang relevan dan sesuai kebutuhan pelanggan di berbagai titik interaksi.

Awareness: Distribusi Konten dan Segmentasi Audiens

Tahap awareness merupakan tahapan awal yang menjadi gerbang pembuka dimana pelanggan menemukan brand kita sebagai solusi yang mereka butuhkan. Dalam fase ini, bisnis dapat memanfaatkan marketing automation untuk mendistribusikan konten secara tepat sasaran. Konten tersebut dapat berbentuk materi edukatif, inspiratif, hingga informatif, tergantung saluran mana yang akan digunakan.

Teknologi otomatisasi akan membantu bisnis dalam membentuk segmentasi audiens dalam tahap awareness. Memanfaatkan data demografis, perilaku dan minat pelanggan untuk pengelompokan audiens yang lebih dinamis. Dengan demikian, bisnis dapat memperkuat brand positioning sejak awal tahap berinteraksi dengan pelanggan.

Consideration: Lead Nurturing dan Email Automation

Di tahap consideration, calon pelanggan cenderung telah mengenali brand, mereka juga mulai menunjukkan ketertarikan untuk lanjut ke tahap konversi. Inilah tahap paling krusial, karena pelanggan tengah aktif melakukan riset dan membandingkan produk dengan kompetitor. Jika bisnis berhasil memperkuat hubungan dan membangun kepercayaan melalui komunikasi yang konsisten, maka pelanggan tidak akan ragu untuk melakukan konversi.

Bisnis dapat menerapkan proses lead nurturing dan marketing automation melalui email atau aplikasi pesan singkat lainnya. Dalam proses tersebut, bisnis dapat mengirimkan konten edukatif secara berkala, seperti artikel atau video singkat berisi testimonial. Dengan demikian, bisnis dapat meyakinkan pelanggan sebagai pilihan terbaik yang mampu menyelesaikan masalah mereka.

Conversion: Penawaran Personal dan Trigger Action

Di tahap conversion, pelanggan sudah memutuskan untuk melakukan pembelian dan memilih untuk menaruh kepercayaan terhadap brand kita. Di fase ini, bisnis dapat memanfaatkan marketing automation untuk mengirimkan penawaran yang telah dipersonalisasi dan memicu aksi tertentu.

Menggunakan data pelanggan yang ada seperti riwayat transaksi dan interaksi, sistem akan secara otomatis mengirimkan pesan dan promosi yang sesuai dengan kebutuhan dan minat pelanggan.

Selain itu, bisnis juga dapat mengatur trigger action, yaitu aktivitas tertentu yang dilakukan pelanggan yang dapat memicu pengiriman pesan pemasaran secara otomatis. Misalnya, ketika pelanggan telah selesai melakukan transaksi , pesan berisi konfirmasi pembayaran akan terkirim otomatis dalam hitungan detik.

Komponen Utama dalam Strategi Marketing Automation

Untuk menjalankan strategi marketing automation secara efektif, perusahaan perlu memahami dan mengoptimalkan berbagai komponen inti yang saling mendukung. Dengan menyusun struktur yang jelas, bisnis dapat lebih fokus dan memaksimalkan dampak penggunaan teknologi terhadap customer journey.

Segmentasi Dinamis dan Personalisasi Otomatis

Dalam penerapan marketing automation, segmentasi dinamis berfungsi untuk memastikan setiap pesan atau konten terkirim kepada penerima yang tepat. Maksudnya, ketika menerima pesan pemasaran pelanggan akan merasa bahwa mereka sudah menemukan solusi yang tepat. Dengan sistem otomatis, kelompok pelanggan dapat terus diperbarui secara real-time mengikuti aktivitas pelanggan di berbagai saluran komunikasi.

Di samping itu, segmentasi yang dinamis akan turut mengoptimalkan personalisasi yang dikirim ke pelanggan. Upaya ini akan menjadi langkah strategis dalam menghadirkan interaksi yang terasa personal dan kontekstual secara efektif.

Multi-channel Automation: Email, Chat, Sosial Media

Dalam ekosistem digital, pelanggan merasa tidak cukup jika hanya berinteraksi melalui satu saluran komunikasi saja. Mereka akan berpindah-pindah antara email, chat, media sosial, bahkan aplikasi mobile tergantung pada kebutuhan dan kenyamanan. Dengan sistem otomatisasi yang dirancang multi-channel, bisnis dapat menjaga keselarasan di setiap platform tanpa kehilangan konteks.

Automation yang diterapkan ke dalam saluran pesan singkat memungkinkan respon instan yang interaktif, sekalipun diluar jam kerja. Sedangkan di media sosial, otomatisasi dapat diterapkan dengan pendistribusian konten yang disesuaikan dengan pertimbangan waktu upload terbaik dan segmentasi audiens yang spesifik.

Penutup

Dengan memanfaatkan marketing automation, perusahaan dapat merancang pengalaman pelanggan yang lebih relevan, responsif, dan terukur di sepanjang customer journey. Strategi ini berkontribusi langsung terhadap peningkatan konversi, loyalitas, dan relasi dalam jangka panjang dengan pelanggan.

Pendekatan yang sistematis, berbasis data, dan terintegrasi menjadikan marketing automation sebagai fondasi transformasi digital yang berkelanjutan. Di era persaingan yang semakin ketat, siapkah bisnismu untuk menerapkan marketing automation ke dalam strategi pemasaran? (ril/hm20)